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罐頭聊天機器人
聊天機器人應該要放在臉書 messenger 還是 LINE？
剛開始研究聊天機器人的時候總會有這個困擾，這兩個平台都支援對話機器人。各家服務例如 BotBonnie、Chatisfy 也都說他們做出來的機器人可以同時用在兩個平台上。這樣的意思不就代表兩個平台都有一樣的內容、一樣的機器人，然後我就要同時維護兩個平台。聽起來很不好玩。究竟該怎麼選才是比較好又輕鬆，客人又會滿意的呢？ LINE 或臉書？聊天機器人要放在哪一個上面？ LINE、臉書內建的自動回應訊息：設定客戶講了特定關鍵字，就回答特定問題 LINE, Facebook 都有一個功能叫做「自動回應訊息」，這就算是基本版的對話機器人。這個功能能做到什麼呢？它能做到當客戶「不小心」主動講出你事先設定好的關鍵字時候，系統就會自動回覆你事先設定好的回答。 例如客戶講說「我想要看產品列表」，你又剛好有設定「產品列表」當做觸發條件時，系統就能自己回答你事先設好的回答「我們有三種產品，第一種 OOO、第二種 XXX」 LINE 的關鍵字回應範例，圖片取自 LINE 社群 這種算是最陽春，最普遍被使用，也最常被忽略的聊天機器人。因為他需要同時滿足幾個條件才會觸發：客戶剛好主動說出關鍵字 你剛好有設定這組關鍵字（一字不漏）嗯你應該有感覺到了，這觸發機率很低；然後觸發條件又不太準確。因為一個問題的問法有百百種，每個人問出來都不一樣或是差一點點；觸發關鍵字設太嚴格就很難被觸發，設定太普通的關鍵字又容易被亂觸發，反而降低了客戶體驗。 使用第三方自助式服務串接 BotBonnie, Chatisfy 等 因為自動回應訊息實在是有點兩光，所以市面上有很多第三方的對話機器人自助式服務，讓你可以搭建比較容易使用，比較好玩的聊天機器人，例如 BotBonnie、Chatfuel 和 ManyChat 等等。而 LINE 和 Facebook Messenger 也很大方的讓各家服務都可以串接到自家的服務上面，建立好玩的機器人。 兩個平台在訊息呈現、串接上差異都不大，都可以使用輪撥式圖卡、都可以加上按鈕，都可以讓使用者只需要點擊按鈕就能進行對話；比內建的自動回應訊息功能人性化不少。如果你想要看看這類服務做出來的成果，可以和 出走工程師 Up 粉絲團對話，有我的小聊天機器人迎接你~ 好處其實差不多，我個人認為，要用串接方式選擇平台的最大重點是看你能不能接受 LINE 和臉書各自的缺點，他們剛好都有一個致命缺點。LINE 最大的缺點：接上聊天機器人以後就無法自動對話了 LINE 最大的缺點，就是當你開心做好聊天機器人串接後，會發現客人的訊息全部都傳給機器人了。你收不到，看不到，原本在用的 LINE 管理後台也變成無法回覆客人了！？無法一對一與好友聊天，你的客人只能一直和機器人鬼擋牆。 你大概會說這也太蠢了吧？嗯我也搞不懂 LINE 為什麼要做這種事情，反正他是做了。 第三方平台例如 BotBonnie、Chatisfy、Super 8 之類的聊天機器人搭建平台針對這種情況，都額外做了能在自家後台和 LINE 客戶對話的功能。就是你原本是使用 LINE 管理後台與客戶對話，變成用 BotBonnie 後台和客戶對話。而且不一定有官方後台好用，有的連 app 都沒有，規定你要用電腦回覆；原本用聊天機器人是為了省時間，這下反而被綁在電腦前面了！ 更麻煩的是，LINE 把你透過 BotBonnie 後台與客戶的每一則對話都當做廣告（所有第三方平台都是），你需要為每一則訊息付錢給 LINE。所以你總共需要付出：原本 LINE 管理後台不能使用，需要用第三方機器人平台的後台。 你需要付錢給第三方機器人平台 你還需要付訊息錢給 LINE，因為你的訊息被當做廣告了 群發廣告還是需要額外付錢LINE 的優點則是客戶群廣大，台灣幾乎人人都有。 Messenger 最大的缺點：無法一直發廣告 臉書的機制好一些，串接聊天機器人以後，你仍然可以透過臉書原生的後台和 Messenger 後台回覆訊息；有人在和聊天機器人對話時候你也能即時看到和介入。這樣你就能時常關心機器人是不是有好好服務客戶，哪裡需要改進等。 臉書平台最大的缺點就是：客人互動後超過 24 小時，你就不能主動發訊息給他。這個意思就是說**，你無法群發訊息給所有曾經對話過的人，無法群發廣告**；不能跟 LINE 一樣照三餐發廣告。不能發廣告，行銷功能就差了那麼一些，只能被動等客人跟你講話了。臉書 Facebook messenger 缺點：不能群發廣告。優點則是免費、可以使用自家後台回覆訊息。 對話機器人要架在哪個平台上？LINE or Facebook? 小孩子才做選擇？能不能兩個都要？ 嗯我也是這麼想的，LINE 和臉書兩種有各自的長處，我們可以各取長處。我自己選擇是，選擇一個主要客服平台，其他都是輔助，負責導流到主要平台。我自己會選擇臉書當做主要客服平台，串接聊天機器人。臉書可以看到所有聊天機器人的訊息，也能真人即時介入，是個非常好能與聊天機器人整合的客服平台。讓機器人協助你一起回覆客人。 LINE 則是廣告平台，只需要用內建的群發訊息和自動回應就好。當有人不小心透過 LINE 需要真人服務時，可以透過自動回覆功能，請他至臉書詢問；把所有客服流量都導到臉書上。**這樣就不用一直考慮要選哪一種，只要一邊顧好客服，一邊顧好廣告，各司其職。**小孩子才做選擇，我兩個都要。如果你對選擇哪個第三方機器人平台有困難，歡迎參考我的另外一篇文章，教你如何選： https://www.runawayup.com/should-i-use-the-built-in-facebook-tool-or-a-third-party-tool/
如何判斷聊天機器人需要請工程師做嗎？我需要會程式語言嗎？
對話機器人技術好多種，NLP、AI、Python 滿天飛都看不懂，一定要請工程師才能做嗎？開發者做的和外面自助式的 BotBonnie 有什麼不一樣？讓我跟你講一個簡單的判斷方法，很多時候，你不需要技術人員也不需要外包團隊，就能自己打造出聊天機器人。 很多時候，你不需要技術人員也不需要外包團隊，就能自己打造出聊天機器人 如何不寫程式又能做出聊天機器人 寫程式有點像是你在家裡廚房煮菜；你當然可以靠自己在家裡廚房煮出食物，但好不好吃、速度、美觀都可能與專業的有些差別。 如果你想要在家裡弄出超棒跟五星級飯店一樣的餐點，你會有幾個選擇：自己學習怎麼煮：這就跟你自己學習寫程式，然後開發聊天機器人一樣。很花時間，但當你會了以後想怎麼做就能怎麼做。你可以煮臭豆腐佐鮭魚都可以自己變出來。請一日廚師來家裡煮：這就是請一個工程師來幫你做的意思，你可以開菜單給廚師，然後給他時薪；直接用錢購買他的時間來幫你做事情。你需要額外花上不少時間溝通你的需求。向外面餐廳訂菜：這就是外包技術團隊的意思，你一樣可以提需求，用錢購買外包團隊的成果。通常會花比較多錢，但花在溝通的時間會少一點，因為對方已經是專業的團隊了。直接去 Buffet 自助餐外帶：如果這能符合你的需求，通常就是最好的作法。算是最經濟實惠的作法，餐廳已經提供不少的固定菜色，你只要挑自己喜歡的就好。製作聊天機器人和煮菜差不多，有不用寫程式、不用外包技術人員的方式；就是使用自助式的機器人服務，例如 BotBonnie、Chatisfy、Chatfuel 這類的服務。你只要拖拉就可以建立出基本的流程、跟客戶互動，解答常見問題等。而且做完可以超方便的直接串接到臉書或是 LINE，非常經濟實惠又省時間。 有人問，這樣做出來的聊天機器人會不會很陽春？ 什麼樣的聊天機器人不用寫程式？會很陽春嗎？ 舉個例子，小麵店的菜單非常陽春，但還是能解決你和老闆的痛點不是嗎？我得說這類機器人大約能符合 80% 的業主、客人的需求了。你可以參考我的粉絲團 出走工程師 Up 的聊天機器人。出走工程師聊天機器人範例 你可以用來介紹你的品牌、與客戶互動、收集客戶資料、轉接真人客服等，這些都是沒問題的。通常這些資訊都無法滿足的客人，就需要真人服務。 讓聊天機器人做他能做的，你做更重要的。你和客人都能更開心。 判斷要不要找技術人員建立聊天機器人的指標 如果這樣不夠具體，我提供兩項指標給你參考，如果符合任何一項，那你就必須請技術人員幫你架設對話機器人或串接；如果兩項都不符合，那恭喜你，你有 90% 的機會可以使用自助式的機器人服務；節省你的時間和金錢。 指標 1：如果需要串接現有系統，那就需要找工程師 串接系統例如：想要讓對話機器人可以直接下訂單，把資料存到「現有」的系統中。例如購買電影票、訂購商品等。 如果想要讓機器人可以從「現有」的系統中查詢資料，那就需要。例如想要幫顧客查訂單到哪裡了，訂閱到期日這種。這些情況下，由於聊天機器人的資料需要與現有的系統整合，那就一定需要工程師協助，幫忙把中間接通才行。但工程不一定很大，通常只讀取資料的話會簡單些。如果是只需要定期手動匯出或匯入資料，那就更簡單些了。 指標 2：如果想要像人類一樣講話，那就需要找工程師 如果你想要做的是真的「聊天」機器人，可以陪你的客人打屁講話練消話的那種，那你也需要工程師。最好的範例就是像 Siri 那一種，你可以叫他講笑話，問他明天天氣，跟他吟詩作對這一種。 但好處是，這類型通常是學術領域研究或是大公司才會用；而且這類機器人比較沒有特定要解決的目的。所以通常人也不會需要這種。 回到一開始的問題：製作聊天機器人需不需要找工程師？ 恩你會獲得一個很常見的回答，就是依照情況。但你可以根據上面兩個標準看看自己的需求，如果都不符合，那你有極高的機率可以把這筆錢省下來，用自助式的服務打造自己的機器人。 如果你已經決定用自助式的服務，不知道該選哪一個服務，可以參考我的另外一篇文章來選擇。 在臉書建立聊天機器人，要用內建的臉書工具還是第三方工具 BotBonnie, Chatisfy https://www.runawayup.com/should-i-use-the-built-in-facebook-tool-or-a-third-party-tool/ 在臉書建立聊天機器人，要用內建的臉書工具還是第三方工具 BotBonnie, Chatisfy 如果你在製作上遇到困難，歡迎參考我正在準備的罐頭聊天機器人工作坊，六個小時，帶你從零開始打造自己的臉書聊天機器人。或者你也可以在粉絲團出走工程師 Up 私訊我，我很高興為您服務~
在臉書建立聊天機器人，要用內建的臉書工具還是第三方工具 BotBonnie, Chatisfy
很多人問，用 Chatisfy 之類的工具，和臉書自己提供的對話機器人工具做起來有什麼不一樣？究竟該選哪一種？這個還真的看需求，就像跑去麵店問老闆我要點大碗的牛肉麵還是小碗的酸辣湯餃一樣難回答。不過我可以先跟你講講，臉書內建的聊天機器人工具和第三方聊天機器人工作可以做到什麼事，再來看看你需要哪一種？ 臉書的聊天機器人工具 臉書的內建聊天機器人還挺迷，他的做的事情很少。最常見的就是你打開粉絲團以後的發送訊息視窗，如果有顯示幾個按鈕的那種就是臉書的內建聊天機器人。 可以做到什麼事情呢？顯示最多五個按鈕按鈕，點了以後可以回答純文字答案。 可以設定下班時間，如果有人在下班時間傳訊息給你，就回覆他罐頭訊息。 嗯沒了，就這樣。臉書內建聊天機器人範例/楊桃美食網 所以通常的使用情況就是點了按鈕以後，讓機器人自動幫你回答那個按鈕的問題，例如點了「會員中心」，他就會給你一個會員中心的網址。嗯，好像也還可以，但我們希望對話機器人能稍微多做一些事情，這樣我們就更輕鬆啦。 第三方聊天機器人工具 第三方的聊天機器人工具就挺多了，台灣常聽到的有 BotBonnie, Chatisfy, GOSUBAR 等，國外常聽到的有 Chatfuel, Manychat 等。這些都是第三方（非臉書官方）公司開發的製作聊天機器人工具，可以直接串接到你的臉書粉絲團。 這些第三方可以做的事情就挺多了，常見的有以下幾種：最重要的是：不用寫程式，就能建立所有的機器人。 自動回覆的聊天機器人：在貼文回覆，然後由機器人發送折價券、報名表等訊息給你。你有沒有看過有的貼文說回覆 +1 就給你優惠碼或是免費贈品的，然後一看下面幾百則回覆；他當然不是小編手動一個一個回，一定是由聊天機器人設定好遇到這篇貼文回覆的，就自動傳訊息給他。據說這種效果通常都還不錯~ 流程式的聊天機器人：點開聊天訊息，會有對話方塊讓你點；然後依照你的選擇，會帶出不同的對話，帶你認識整個活動、產品或企業的，或是可以預約。這種可以讓客戶在第一次和你接觸的時候，你還來不急回覆的時候，先讓聊天機器人替你介紹品牌、服務、產品；甚至還可以幫你回答一些常見問題。範例可以看出走工程師阿普的粉絲團，點「發送訊息」就能看到這類流程式的聊天機器人。開啟對話視窗出走工程師阿普的聊天機器人/自動介紹品牌、產品以及回答常見問題 然後是各家的特色，像是 BotBonnie 有很多遊戲類的機器人，抽獎、輪盤等。Chatisfy 可以在聊天視窗直接購買產品，串接金流。GOSHUBAR 可以串接你的 API 等。依照你不同的需求，可以選擇適合你的。該選擇 FB 官方還是第三方來建立對話機器人？ 其實可以明顯看到，第三方的聊天機器人工具能做到的事情明顯實用很多。所以回到一開始的問題在臉書建立聊天機器人，要用內建的臉書工具還是第三方工具 BotBonnie, Chatisfy？如果你需要的真的只是個按鈕，數量在五個以內，和超簡單的回答，那可以選擇臉書的內建機器人。 如果你希望偶而能自動回覆留言、建立流程介紹產品或是辦辦抽獎活動，我會說大部分情況下請選擇第三方的工具來製作你的聊天機器人，因為功能齊全，服務完整。只要是你看過的效果，通常都能做得出來。要付些錢沒錯，就當作付錢請一個機器人小編囉。工商時間 我正在準備一堂教大家利用 Chatisfy 來製作臉書的流程聊天機器人，如果你有興趣請利用下方連結留下 email https://forms.gle/rAKcS5ewXd5jmto99 當課程開始後，我會第一個通知你~
你的客人老是問題類似的問題怎麼辦？讓聊天機器人幫幫你
讓技術幫幫你，你在睡覺也能自動回答問題跟你聊聊我換紗窗的故事。 上禮拜家裡換紗窗的時候，他們很酷，在路邊把發財車架出一個平台，就馬上有現成的工作台在路邊馬上量馬上裁切。有超多路人走過去都會看上兩眼，就跟街頭藝人一樣引人注目。正想說這樣不錯，活招牌來著。旁邊走來一位太太，她問「換一個紗窗多少錢」 師傅很專業的說：「喔看你要換哪一種網子」 太太愣住了，想著紗窗就紗窗，有哪一種網子？ 然後太太就走了。 後來又來另外一位太太， 「換一個紗窗多少錢」太太說 「喔看你要換哪一種網子」師傅說。 這位太太也是楞了一下，想必也是不知道有什麼材質。 「那這種的要多少錢？」太太很聰明，指了我正在換的紗窗問。 師傅說「喔這種白鐵的算大小的。」 太太露出疑惑的表情，然後這位太太也走了。 後來又來了一位先生， 「換一個紗窗多少錢」先生問出大家都會問的問題 「你想要換哪一種網子？」師傅一律這麼回答著 「最便宜的那種就好」先生很內行的說， 「我們算大小的，要現場量才知道多少錢」師傅頭也不抬的說 「喔那向你正在換的這個要多少錢」我覺得先生問得很厲害，一定在公司是會溝通的那種人。 「喔這個阿，30 公分 400 元」師傅說。 先生看起來很疑惑，過了幾秒後看得出來他放棄的離開了。 天阿你就這樣放走到手的客人！ 短短一個小時，這位師傅靠自己流量贏來了三個 leads，然後又都讓他們跑了。我好替他心疼啊~ 一直被問同樣問題的煩躁感 我想師傅應該每天都會被問到同樣的問題「換一個紗窗多少錢」，問到耳朵都長繭的那種；覺得回答很煩，不回答又沒錢。 我知道那種感覺，我有另外一個線上商品，是個遊戲釣魚機器人，在初期的時候每個人都要問同樣的問題，「XXX 模擬器能不能用」。回答到有些厭世，但我發現打很短的答案，他們通常也沒下文了。可能是太短的回答給人一種冷冰冰不想服務的感覺？ 後來我就學乖，我有一個文件檔案，裡面有許多組常見問題的標準答案，客人只要問類似的，我就能複製貼上。轉換率提高了，我也開心了。我自己覺得這是個好方法，在自動化以前，先來個標準公式半自動化。 這位紗窗師傅如果能給一個對照表，有哪些材質，這些材質多少錢。 給個樣式，說這麼大的紗窗用上什麼材質要多少錢，這些太太先生們應該也能獲得想要的答案，最後不小心又多成交幾筆了。如果你也有經營產品 你是不是也常常被問到同樣的問題，每個新客人來都問類似的，24hr 都在被問，但你又必須回答？你必備一份常見問答。 但如果你跟我一樣懶，不想每次都手動貼上呢？ 客服聊天機器人是你的救星 我一直很慶幸現在是個數位的時代，有個技術叫做聊天機器人。還好這東西做的不只是聊天，應該很少人想要跟機器人聊天吧。它做的是依照設定好的條件，與客人進行對話互動。 新客人來，先跟他自我介紹一番；如果他正巧問到那 101 個類似問題，還能自動回答他。客人也能在你不在的時候，利用對話機器人多了解你，多了解你的品牌。 這整個過程，你都不用動手，機器人都幫你做完，多棒。 當他真的需要你，需要真人服務的時候，你再出現就好。每個人最珍貴的， 就是時間， 你的時間超寶貴， 要花在那些刀口上。我正在準備一堂手把手帶你建立粉專對話機器人的課程這會是一堂不用任何程式基礎，手把手帶你做出你的粉專對話機器人的課程。 如果你有興趣收到第一手的課程消息，請在表單留下資料 https://forms.gle/EuaShA85JsfrNAMAA 我會在課程有最新更新的時候即時通知你~
怎麼樣讓大家喜歡你的聊天機器人？
有個朋友說，「我最討厭和機器人互動了。」嗯其實我懂那個感覺，但要怎麼讓大家喜歡你做的聊天機器人？我覺得這個問題就像是有個人跑來問「該怎麼讓周圍的同事喜歡我」一樣困難。但我們可以借一下查理芒格的智慧，他說「如果知道我會死在哪裡，那我將永遠不去那個地方。」 — 查理芒格我們也可以用同樣的道理，如果知道怎麼樣的機器人會被人討厭，那我就避開那些地雷，就比較容易做出大家都能喜歡的聊天機器人。我整理出了三種最容易被討厭的類型，你是不是也會有同樣的感覺？ 國語請按 1、再聽一次請按 0 你最討厭的聊天機器人是哪一種？我最討厭的就是信用卡客服電話了！ 也算是跟它交手過很多次，我也明確的知道我打電話就是要轉接客服人員，預錄的語音是無法處理我的問題的。但這東西麻煩的就是，你必須一層一層的按下去，國語請按 1，信用卡服務請按 2，信用卡帳務相關問題請按 3，再聽一次請按 0。 等等，最後不是應該要說轉接真人請按 9 嗎！？怎麼只有再聽一次！？ 就跟玩遊戲走迷宮走到死路一樣，需要回到存檔點再走一次，要走那條最後能轉接真人客服的那一條路。轉接到真人前，要花很多電話費、很多時間和很多心情。如果你的聊天機器人也是類似的流程，希望顧客照你預想的路走完，這就比較容易引起反感。因為客人如果明確知道他的目的是機器人無法達成的，就不會想要跟機器人互動。 這時候我們最好的作法，就是**確保在任何情況下，都提供一個選項是回到對話起點根目錄或是直接轉接真人客服。**這樣可以避免客人選擇最容易做出的選擇 ——— 直接離開。假裝是真人的對話機器人 第二種討人厭的機器人，就是想要偽裝成真人的那種。 你有沒有接過那種市調電話或是選舉電話，一接起來會有親切聲音跟你說這是一個活動；當你也禮貌的跟它說我不需要的時候，對方卻一直一直講下去，好像沒聽到一般。弄到最後才發現，這根本就是預錄好的！之前很有禮貌跟它互動的我就跟傻子一般，應該要直接掛掉的才是。 如果你讓人以為與他對話的是真人，他就會用真人的標準要求，這樣就容易產生誤會。 所以重點是，明確的告知正在對話的是對話機器人，而不是真人。 這就像是你不會因為商店門口的狗狗沒跟你說歡迎光臨而生氣吧，他看到你叫兩聲，你還會覺得這狗真乖。如果是真人，他看到你叫聲汪汪，可能就要生氣了~ 講得很厲害，做的很兩光 你的辦公室有沒有那種人，每次講都很簡單的樣子，叫他做都超兩光。 對話機器人也最怕這一種，「你好我是超級 AI 對話機器人，我能回答你任何問題。」 確實是可以回答任何問題，只是都是同一種答案 「對不起我聽不懂你的問題，可以再問一次嗎」 然後你就會爆氣把這個對話機器人關掉，根本都吹牛皮阿~ （這其實就是 Siri 剛出來的時候處境） 對話機器人需要對客人建立正確的期待，明確的表示說能做什麼，不能做什麼；例如說能介紹公司、介紹產品以及常見問題。讓客人就會在正確的期待下使用機器人，並且在超出範圍的時候是當尋求真人客服的協助。 好的對話機器人就容同好的菜單 製作聊天機器人三大準則永遠放一個選項回到起始點或轉接真人 開頭就要表明自己是聊天機器人 明確告知顧客聊天機器人可以為他做什麼事情這其實有點像你到餐廳，服務生遞上一本菜單請你自己先看看，有制式的套路。有很多客人願意自己先詳細研究一下菜單，看看裡面有什麼東西；但客人知道，當他有需求的時候，服務生隨時能為他解答疑惑。 這菜單就像是我們的對話機器人，裡面會介紹你的品牌故事、你的產品。而且這就是一本菜單，不是一本小說一本繪本，客人有了正確的期待，就不會抱怨這機器人（這菜單）怎麼那麼笨什麼都不會。而且最重要的是，跟客人說明，當你需要真人服務的時候，永遠都找的到那個呼叫鈴。你好，我是出走工程師阿普，我即將推出一堂教大家從零打造自己的專屬對話機器人。讓聊天機器人 24 小時服務你的客人，介紹你的產品，回答客人疑問。 如果你有興趣收到第一手的課程消息，請在表單留下資料 https://forms.gle/EuaShA85JsfrNAMAA 我會在課程有最新更新的時候即時通知你~