怎麼樣讓大家喜歡你的聊天機器人?

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有個朋友說,「我最討厭和機器人互動了。」

嗯其實我懂那個感覺,但要怎麼讓大家喜歡你做的聊天機器人?我覺得這個問題就像是有個人跑來問「該怎麼讓周圍的同事喜歡我」一樣困難。但我們可以借一下查理芒格的智慧,他說

「如果知道我會死在哪裡,那我將永遠不去那個地方。」

查理芒格

我們也可以用同樣的道理,如果知道怎麼樣的機器人會被人討厭,那我就避開那些地雷,就比較容易做出大家都能喜歡的聊天機器人。我整理出了三種最容易被討厭的類型,你是不是也會有同樣的感覺?

國語請按 1、再聽一次請按 0

你最討厭的聊天機器人是哪一種?我最討厭的就是信用卡客服電話了!

也算是跟它交手過很多次,我也明確的知道我打電話就是要轉接客服人員,預錄的語音是無法處理我的問題的。但這東西麻煩的就是,你必須一層一層的按下去,國語請按 1,信用卡服務請按 2,信用卡帳務相關問題請按 3,再聽一次請按 0。

等等,最後不是應該要說轉接真人請按 9 嗎!?怎麼只有再聽一次!?

就跟玩遊戲走迷宮走到死路一樣,需要回到存檔點再走一次,要走那條最後能轉接真人客服的那一條路。轉接到真人前,要花很多電話費、很多時間和很多心情。如果你的聊天機器人也是類似的流程,希望顧客照你預想的路走完,這就比較容易引起反感。因為客人如果明確知道他的目的是機器人無法達成的,就不會想要跟機器人互動。

這時候我們最好的作法,就是確保在任何情況下,都提供一個選項是回到對話起點根目錄或是直接轉接真人客服。這樣可以避免客人選擇最容易做出的選擇 ——— 直接離開。

photo of girl laying left hand on white digital robot

假裝是真人的對話機器人

第二種討人厭的機器人,就是想要偽裝成真人的那種。

你有沒有接過那種市調電話或是選舉電話,一接起來會有親切聲音跟你說這是一個活動;當你也禮貌的跟它說我不需要的時候,對方卻一直一直講下去,好像沒聽到一般。弄到最後才發現,這根本就是預錄好的!之前很有禮貌跟它互動的我就跟傻子一般,應該要直接掛掉的才是。

如果你讓人以為與他對話的是真人,他就會用真人的標準要求,這樣就容易產生誤會。

所以重點是,明確的告知正在對話的是對話機器人,而不是真人。

這就像是你不會因為商店門口的狗狗沒跟你說歡迎光臨而生氣吧,他看到你叫兩聲,你還會覺得這狗真乖。如果是真人,他看到你叫聲汪汪,可能就要生氣了~

講得很厲害,做的很兩光

你的辦公室有沒有那種人,每次講都很簡單的樣子,叫他做都超兩光。

對話機器人也最怕這一種,「你好我是超級 AI 對話機器人,我能回答你任何問題。」

確實是可以回答任何問題,只是都是同一種答案

「對不起我聽不懂你的問題,可以再問一次嗎」

然後你就會爆氣把這個對話機器人關掉,根本都吹牛皮阿~

(這其實就是 Siri 剛出來的時候處境)

對話機器人需要對客人建立正確的期待,明確的表示說能做什麼,不能做什麼;例如說能介紹公司、介紹產品以及常見問題。讓客人就會在正確的期待下使用機器人,並且在超出範圍的時候是當尋求真人客服的協助。

black and brown menu display
好的對話機器人就容同好的菜單

製作聊天機器人三大準則

  1. 永遠放一個選項回到起始點或轉接真人
  2. 開頭就要表明自己是聊天機器人
  3. 明確告知顧客聊天機器人可以為他做什麼事情

這其實有點像你到餐廳,服務生遞上一本菜單請你自己先看看,有制式的套路。有很多客人願意自己先詳細研究一下菜單,看看裡面有什麼東西;但客人知道,當他有需求的時候,服務生隨時能為他解答疑惑。

這菜單就像是我們的對話機器人,裡面會介紹你的品牌故事、你的產品。而且這就是一本菜單,不是一本小說一本繪本,客人有了正確的期待,就不會抱怨這機器人(這菜單)怎麼那麼笨什麼都不會。而且最重要的是,跟客人說明,當你需要真人服務的時候,永遠都找的到那個呼叫鈴。


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