聊天機器人應該要放在臉書 messenger 還是 LINE?

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剛開始研究聊天機器人的時候總會有這個困擾,這兩個平台都支援對話機器人。各家服務例如 BotBonnie、Chatisfy 也都說他們做出來的機器人可以同時用在兩個平台上。這樣的意思不就代表兩個平台都有一樣的內容、一樣的機器人,然後我就要同時維護兩個平台。聽起來很不好玩。究竟該怎麼選才是比較好又輕鬆,客人又會滿意的呢?

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LINE 或臉書?聊天機器人要放在哪一個上面?

LINE、臉書內建的自動回應訊息:設定客戶講了特定關鍵字,就回答特定問題

LINE, Facebook 都有一個功能叫做「自動回應訊息」,這就算是基本版的對話機器人。這個功能能做到什麼呢?它能做到當客戶「不小心」主動講出你事先設定好的關鍵字時候,系統就會自動回覆你事先設定好的回答。

例如客戶講說「我想要看產品列表」,你又剛好有設定「產品列表」當做觸發條件時,系統就能自己回答你事先設好的回答「我們有三種產品,第一種 OOO、第二種 XXX」

LINE 的關鍵字回應範例,圖片取自 LINE 社群

這種算是最陽春,最普遍被使用,也最常被忽略的聊天機器人。因為他需要同時滿足幾個條件才會觸發:

  1. 客戶剛好主動說出關鍵字
  2. 剛好有設定這組關鍵字(一字不漏)

嗯你應該有感覺到了,這觸發機率很低;然後觸發條件又不太準確。因為一個問題的問法有百百種,每個人問出來都不一樣或是差一點點;觸發關鍵字設太嚴格就很難被觸發,設定太普通的關鍵字又容易被亂觸發,反而降低了客戶體驗

使用第三方自助式服務串接 BotBonnie, Chatisfy 等

因為自動回應訊息實在是有點兩光,所以市面上有很多第三方的對話機器人自助式服務,讓你可以搭建比較容易使用,比較好玩的聊天機器人,例如 BotBonnie、Chatfuel 和 ManyChat 等等。而 LINE 和 Facebook Messenger 也很大方的讓各家服務都可以串接到自家的服務上面,建立好玩的機器人。

兩個平台在訊息呈現、串接上差異都不大,都可以使用輪撥式圖卡、都可以加上按鈕,都可以讓使用者只需要點擊按鈕就能進行對話;比內建的自動回應訊息功能人性化不少。如果你想要看看這類服務做出來的成果,可以和 出走工程師 Up 粉絲團對話,有我的小聊天機器人迎接你~

好處其實差不多,我個人認為,要用串接方式選擇平台的最大重點是看你能不能接受 LINE 和臉書各自的缺點,他們剛好都有一個致命缺點。

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LINE 最大的缺點:接上聊天機器人以後就無法自動對話了

LINE 最大的缺點,就是當你開心做好聊天機器人串接後,會發現客人的訊息全部都傳給機器人了。你收不到,看不到,原本在用的 LINE 管理後台也變成無法回覆客人了!?無法一對一與好友聊天,你的客人只能一直和機器人鬼擋牆。

你大概會說這也太蠢了吧?嗯我也搞不懂 LINE 為什麼要做這種事情,反正他是做了。

第三方平台例如 BotBonnie、Chatisfy、Super 8 之類的聊天機器人搭建平台針對這種情況,都額外做了能在自家後台和 LINE 客戶對話的功能。就是你原本是使用 LINE 管理後台與客戶對話,變成用 BotBonnie 後台和客戶對話。而且不一定有官方後台好用,有的連 app 都沒有,規定你要用電腦回覆;原本用聊天機器人是為了省時間,這下反而被綁在電腦前面了!

更麻煩的是,LINE 把你透過 BotBonnie 後台與客戶的每一則對話都當做廣告(所有第三方平台都是),你需要為每一則訊息付錢給 LINE。所以你總共需要付出:

  • 原本 LINE 管理後台不能使用,需要用第三方機器人平台的後台。
  • 你需要付錢給第三方機器人平台
  • 你還需要付訊息錢給 LINE,因為你的訊息被當做廣告了
  • 群發廣告還是需要額外付錢

LINE 的優點則是客戶群廣大,台灣幾乎人人都有。

Messenger 最大的缺點:無法一直發廣告

臉書的機制好一些,串接聊天機器人以後,你仍然可以透過臉書原生的後台和 Messenger 後台回覆訊息;有人在和聊天機器人對話時候你也能即時看到和介入。這樣你就能時常關心機器人是不是有好好服務客戶,哪裡需要改進等。

臉書平台最大的缺點就是:客人互動後超過 24 小時,你就不能主動發訊息給他。這個意思就是說,你無法群發訊息給所有曾經對話過的人,無法群發廣告;不能跟 LINE 一樣照三餐發廣告。不能發廣告,行銷功能就差了那麼一些,只能被動等客人跟你講話了。

臉書 Facebook messenger 缺點:不能群發廣告

優點則是免費、可以使用自家後台回覆訊息。

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對話機器人要架在哪個平台上?LINE or Facebook?

小孩子才做選擇?能不能兩個都要?

嗯我也是這麼想的,LINE 和臉書兩種有各自的長處,我們可以各取長處。我自己選擇是,選擇一個主要客服平台,其他都是輔助,負責導流到主要平台。

  • 我自己會選擇臉書當做主要客服平台,串接聊天機器人。臉書可以看到所有聊天機器人的訊息,也能真人即時介入,是個非常好能與聊天機器人整合的客服平台。讓機器人協助你一起回覆客人。
  • LINE 則是廣告平台,只需要用內建的群發訊息和自動回應就好。當有人不小心透過 LINE 需要真人服務時,可以透過自動回覆功能,請他至臉書詢問;把所有客服流量都導到臉書上。

這樣就不用一直考慮要選哪一種,只要一邊顧好客服,一邊顧好廣告,各司其職。小孩子才做選擇,我兩個都要。


如果你對選擇哪個第三方機器人平台有困難,歡迎參考我的另外一篇文章,教你如何選:

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